스타벅스에 컴플레인 사례, 스타벅스에서 주문하지 않고 매장에 머무를 수 있나요?

 

 

스타벅스 컴플레인 경험

스타벅스가 많은 사람들에게 기쁨과 행복을 주고자 한다는 하워드 슐츠의 메세지를 표방한 프렌차이즈 커피숍이라는 것은 많은 분들이 알고 있을 것입니다.

그런데 작년 한 책에서 스타벅스가 강력하게 표방한 또 다른 것 중 하나가 스타벅스를 방문한 고객들에게 무료 Wi-Fi를 제공하는 것이었다고 합니다.

물론 이것은 아주 최근 메세지는 아닐 것 같습니다.

wi-Fi를 카페에서 무료로 제공 하는 것은 스타벅스가 아니더라도 너무나도 흔한 일이되었기 때문입니다.

책에서 그런 내용을 본 필자는 더더욱 재택근무나 일을 할 때는 스타벅스지라는 고정관념이 생겼습니다.

아, 스타벅스는 나를 편하게 일할 수 있게 해주는 곳이구나. 하는 생각 말이죠.

그런데 이와 관련한 아주 불편한 경험이 생기고 말았습니다.

살고 있는 지역에 스타벅스 매장을 방문하였고, 3일 연속 방문을 했습니다. 잘 사용하던 Wi-Fi가 삼 일째 되던 날 완전히 안 되는 것이었습니다. 컴퓨터나 기타 다른 환경은 바뀐 것이 없었습니다.

직원에게 Wi-Fi 가 되지 않는다면 얘기를 했는데, 직원에 응대가 저를 불편하게 만든 것입니다.

정확하게 필자에게 얘기한 것은 아니지만 그게 뭐 대수로운 일이냐는 반응이었습니다.

강남 한복판도 아닌 지역 매장인데 바빠죽겠다는 듯이 아예 듣는 척도 하지 않았습니다.

이 대응이 너무 황당 했고 근무를 해야 하는 시간이 다급하여 옆 메가 커피 매장으로 급하게 자리를 이동 하였습니다. 대충 업무를 끝내놓고 스타벅스 코리아 CS 센타로 전화하였습니다. 여기서는 조금 다른 서비스를 받을 수 있을 거라고 생각했기 때문입니다.

하지만 이 상황에 대해 잘 들으라는 자세도 우호적으로 설명을하려는 자세도 없었습니다.

그놈의 필자의 이름과 전화번호만 각각 세 명의 다른 직원과 통화할때마다 계속 물어봅니다. 장난하나요.?

스타벅스코리아 CS의 원칙 중 제일 중요한 게 그거인가 하는 생각이 들었습니다.

화가 난 필자는 직원에게 스타벅스가 Wi-Fi를 고객들에게 제공 하는 걸 중요하게 생각하는 곳이라는 것을 모르시냐고 그것에 맞는 대응을 좀 하셨으면 좋겠다는 식으로 따져 물었습니다.

두 세 명의 직원과 통화했으나, 마지막 직원이 조금 더 설명 조로 대화를 하려고 노력 하였을 뿐. 어쨌든 제가 기대하는 스타벅스 코리아의 수준은 아니었습니다.

오히려 필자를 더욱 화나게 하는 직원들의 태도에 필자가 오로지 업무를 하기 위해서 다급하게 스타벅스 매장을 방문한 것이라는 얘기를 했습니다. Wi-Fi 가 제공 되지 않아 옆 커피 매장을 가야 했으니 스타벅스 에서 결제한 라떼 비용을 환불 해줄 것도 요구하였습니다.

처음에는 수궁 하지 않았으나 다른 직원이 전화 하여 그렇게 하시라고 했습니다. Wi-Fi 문제는 해당 매장과 연락하여 해결 했다고 하였습니다.

업무가 끝나고 다시 스타벅스 매장을 방문하여 와이파이가 되는지만 확인 하였을 뿐, 딱히 환불을 받으러 그 직원을 다시 만나고 싶지도 않았습니다.

어느 회사에서든지 창업주나 초기 멤버의 메세지를 그대로 지키면서 비지니스를 이어 가기는 힘들겠죠.

하지만 이런 점을 떠나서 스타벅스 서비스와 고객 응대 수준은 일반 기업에 평균도 못 미치는 수준이었다고 필자는 분명히 생각합니다.

이 후 스타벅스라면정이 제대로 떨어질 정도로 방문 하고 싶지 않아졌습니다.

그후 우연히 사람들과 대화를 하다 스타벅스에서는 오랜 시간 머물러도 된다는 사실, 음식을 주문 하지 않고 머무는 것도 가능하다는 사실을 알게 되었습니다.

스타벅스 최근 규정 - 주문 없이 머무는 것이 가능한가요?

확인해 본 결과, 스타벅스는 현재 고객들이 매장에서 주문하지 않고도 머무를 수 있도록 허용하고 있습니다. 이는 스타벅스가 사람들에게 편안한 제3의 공간을 제공하고자 하는 목표와 일치합니다 . 이 정책은 매장을 방문하는 모든 사람이 환영받을 수 있도록 하기 위해 도입되었습니다.

물론, 아무런 구매 없이 오랜 시간 머무르는 것은 매너에 어긋날 수 있습니다. 매장을 이용하는 다른 고객들과 직원들을 배려하는 차원에서, 가능한 한 음료나 간단한 스낵이라도 구매하는 것이 좋습니다. 이는 단지 에티켓의 문제를 넘어서, 스타벅스와 같은 커피숍의 지속 가능한 운영을 돕는 작은 실천이기도 합니다 .

또한 이러한 스타벅스의 주장은 매장의 위치와 시간대에 따라 정책의 적용 방식이 다를 수 있습니다. 예를 들어, 도심의 바쁜 매장에서는 자리 부족으로 인해 고객이 오래 머무는 것을 제한할 수 있지만, 상대적으로 한적한 교외 매장에서는 더 여유롭게 머무를 수 있을 것입니다 .

필자는 다시금 편안한 마음으로 스타벅스를 이용하기 시작 하였습니다. 하지만 여전히 기대에 못 미치는 스타벅스 의 서비스를 본다면 분명 필자는 다시금 스타벅스 미국 본사 나 코리아에 여전히 제 생각을 어필할 것입니다.

스타벅스 고객의 소리 (미국 본사)

https://customerservice.starbucks.com/app/contact/ask_retail_stores

스타벅스 고객의 소리 (코리아)

https://www.starbucks.co.kr/customer/suggestionWrite.do